Разбирал с участниками на недавней встрече, что же такое лояльность, а что за зверь – вовлеченность. Если Вы управляете бизнесом, отделом или даже самим собой, то вам важно это знать. Если очень просто, то лояльность, например Клиента, состоит из двух частей: эмоциональной (аффективной) и рациональной (нормативной). Самая важная первая, однако мало кто ее развивает, и еще меньше тех, кто ее измеряет. Внимание: люди запоминают эмоцию, а только потом рационализируют ее (даже если цена высокая они все равно Вам объяснят почему купили) – помните об этом. И еще – лояльные Клиенты покупают в 2.5 раза больше. Ну, а вовлеченность, например того же Клиента – это понимание насколько он участвует в Вашей жизни. Чем больше Вы вовлекаете Клиента, тем выше лояльность, а отсюда цифра – 2.5. В апреле будем разбирать детали на программе «Лояльность Вовлеченность, главный тренд 2023»
#сероввадим #бизнестренер
#сероввадим #бизнестренер